تسأل ما هو النشاط الذي هو مركز التكلفة والنتائج؟ والجواب هو: خدمة الزبون هي المركز. فتكلفة الزبون هي تكلفة ثابتة في أي مجال من مجالات الخدمة المصرفية الأساسية. وذلك أن مردود الزبون من التكلفة والربح يحدده حجم الخدمات التي يتلقاها الزبون، وخليط من هذه الخدمات، وهذا ما أدركته مجلات البيع بالتجزئة التي تمنح الحسم وبخاصة في أوروبة الغربية. فهم يرون أنه بمجرد تخصيص حيز من مكان لعرض وحدة ما تصبح الكلفة ثابتة وتبني الإدارة على زيادة المردود إلى أكبر قدر ممكن خلال مدة زمنية معلومة.

ولقد شرعت شركات الخدمة بتطبيق المفاهيم الجديدة فحسب. فقد طبقتها في بعض المجالات مثل مختبرات البحوث، حيث يكاد يكون قياس الإنتاجية متعذرة و حيث نلجأ دائما إلى التقدير والاجتهاد في الرأي أكثر من الاعتماد على المقاييس. أما بالنسبة لغالبية الأعمال القائمة على الخبرة والخدمة، فلا بد لنا من فترة عشر سنوات إلى خمس عشرة سنة، حتى تطور وسائل معتمدة لقياس وإدارة التكاليف وربط هذه التكاليف بالنتائج.

إن التفكير الواضح في موضوع التكاليف في مجال الخدمات سوف يثمر نظرات جديدة متبصرة في تكلفة اكتساب الزبائن والاحتفاظ بهم في جميع أنواع المصالح والأعمال المختلفة. فلو أن شركات جنرال موتورز وفورد و کرايسلر