شكل (3 - 3) هرم الأداء

ويقوم هرم الأداء على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة، والهندسة الصناعية ومحاسبة الأنشطة. ويصور هرم الأداء منظمة ما عند أربعة مستويات مختلفة ويوفر هيكلا لنظام اتصال ذى اتجاهين (المقاييس والغايات) ولازم لترسيخ رؤية المنظمة الشاملة على مختلف مستويات المنظمة وتتحول الغايات والمقاييس إلى روابط بين استراتيجية الشركة وأنشطتها بعبارة أخرى تتم ترجمة الغايات في اتجاه نزولي بينما تتم ترجمة المقاييس صعوديا (2) .

عند المستوى الأعلى تصوغ إدارة المنظمة الرؤية المؤسسية وعند المستوى الثاني يتم التعبير عن أهداف وحدات العمل والأقسام من منظور أكثر تحديدا وهو المنظور السوقي والمالي حيث أن العملاء والمساهمين يقررون من منظور خارجي ما يكون قياسه مهما. أما المستوى الثالث فهو ليس تنظيميا في الحقيقة بل يتألف من عدد من التدفقات داخل المنظمة (2) .

هذه التدفقات تغطي وظائف المنظمة والعديد من الإدارات وهنا تتم صياغة الأهداف من منظور رضا العميل والمرونة والإنتاجية ويعمل هذا المستوى بمثابة حلقة وصل بين الأقسام العليا والدنيا في الهرم وتوضح الأهداف الثلاثة عند المستوى الثالث دوافع الأداء فيما يتعلق بكل من الأهداف السوقية والأهداف المالية (2) .