إن قياسات الأداء المتوازن الجيدة تجمع بين مقاييس النتائج التى يمثل الربح أحدها فقط ودوافع الأداء، ويصعب في كثير من الأحيان رسم خط بين الاثنين، فالنوعان مترابطان في سلسلة من الغايات والوسائل فبالنسبة للأفراد المسئولين عن النواحي اللوجيسيتة، يمثل زمن التسليم نتيجة، أما من منظور علاقات العملاء فربما يعتبر ذلك واحدا من دوافع الأداء العديدة التى يمكنها أن تحسن ولاء العميل. ونحن نرى أن القياسات ستوضح أيضا بدرجة كبيرة متزايدة كيف ترتكز أعمالنا على افتراضات بشأن الروابط والصلات بين المقاييس المختلفة، وتستخدم هذه الافتراضات بدورها في تبرير أسلوبنا في أداء عملنا.

رابعا: امتلاك البصيرة والمرونة معا:

لقد أوضحنا في المبحث الأول من الفصل كيف تحول المجتمع من مجتمع تقليديا إلى مجتمع المعرفة فالتكنولوجيا تؤثر على حياتنا اليومية إلى حد يفوق ما كان يمكن أن نتخيله قبل بضع سنوات فقط، وسوف تشتت الأسواق عندما يدرك العملاء كيف يمكنهم إشباع مطالبهم الفردية، ويخلق هذا التطور تحديا أمام قدرة المنظمة على التكيف، ويفرض عليها تطويع الاتصال بالعملاء بشكل يلائم فعليا كل فرد فيهم، وينطلق هذا المطلب ليس فقط على المنظمات التى تبيع لمنظمات أخرى بل أيضا على ما يسمى بالسوق الكبيرة Mass Market وقياس سرعة الاتصالات يغذى تنامي توقعات العملاء بأن المنتجات ستكون ملائمة خصيصا لاحتياجاتهم بل وربما بما تتوافق مع ميول كل فرد ووفق احتياجاته الخاصة.

إن جدوى تطبيق تلك المتطلبات يمكن تنفيذها، ولكن ينبغي ألا نخلص من ذلك إلى أن بإمكاننا أن نتحاشى التخطيط ونكتفي بإبداء ردود فعل دفاعية، فالتسويق المكيف أو المطوع فرديا والقائم على العلاقات يفترض مسبقا أننا اكتسبنا القدرة على الإدارة العملاء والمنتجات تبعا لذلك فلا توجد وصفات قياسية ولا حلول جاهزة يمكننا أن نشتريها عند الحاجة بل ستكون العوامل الحاسمة - بدرجة متزايدة - هي نظم المعلومات وكفاءة الموظفين وقدراتهم، وبالطبع رأس مالنا من الشهرة التجارية الذى كوناه من خلال علاقاتنا بعملائنا.