و بسبب خاصية عدم ملموسية الخدمات بشكل عام لا بد من الاهتمام بالدليل المادي للخدمة وذلك لإضفاء نوع من الملموسية عليها وذلك لإظهار مستوى الجودة التي تتمتع بها الخدمة والتي من الصعب الحكم عليها من طرف الزبون 2.

ويعرف الدليل المادي بأنه بيئة منظمة الخدمة وكافة المنتجات والرموز المادية المستخدمة في عملية الاتصال والإنتاج، ويعرف من قبل كريستيان كروزوز أنه:"الأشياء الملموسة الموجودة لخلق وتقديم الخدمة مثل (الأجهزة و المعدات و الأبنية و الأثاث) 3."

و تتضمن عناصر الدليل المادي مما يلي:4

• البيئة المادية: الأثاث، الديكور الداخلي للمصرف ... الخ

• المعدات: و التي تسهل عمليات تقديم الخدمات، كالصراف الآلي، آلات عد النقود

• الأشياء الملموسة الأخرى: كبطاقات ائتمان الزبائن، الشيكات، الأوراق ... الخ

الفرع السادس: العمليات

و تتمثل في الأساليب والسياسات والإجراءات الواجب إتباعها للوصول إلى المواصفات والخصائص التي يرغب فيها العملاء، كما أن خصائص العمليات هي التي تؤدي على خصائص الخدمة المصرفية، أو بمعنى آخر جودة العمليات تنعكس على جودة الخدمات المصرفية وبالتالي يجب الربط بينهما، كما يجب على المصرف إعطاء العامل بعض الحريات في تقديم الخدمة بالطريقة التي يراها مناسبة خاصة إذا كان العامل ذا خبرة متميزة.5

و عليه فإن قرار إدارة العمليات هو القرار الأكثر أهمية لتحقيق تسويق الخدمة و هنا لا بد من التأكيد بأن التنسيق المتواصل ما بين العمليات والتسويق هو مسالة جوهرية لنجاح الخدمات المصرفية 6، وهناك بعض الأمور التي يمكن هندستها كي تساعد مقدم الخدمة في اكتساب مكانة إستراتيجية هي 7:

1 ناجي معلا، مرجع سبق ذكره، ص.307.

2 تيسير العجارمة، مرجع سبق ذكره، ص. 317.

3 المرجع السابق. نفس الصفحة.

4 عبد الحميد نعيجات، مرجع سبق ذكره، ص.30.

5 حميدات عمر و حساب سيد علي،"مرجع سبق ذكره، ص. 41."

6 تيسير العجارمة، مرجع سبق ذكره، ص.317.

7 المرجع السابق، ص. 315.