فضلا عن استخدام آليات لجذب العملاء الشركة القيادة:

يبدأ التركيز على السيل عند قمة المنظمة. إن الالتزام تجاه تحقيق الاستجابة المتفوقة يستدعي إحداث تغيرات في الاتجاهات داخل الشركة، الأمر الذي لا يقدر على إنجازه إلا قيادة قوية وتعتبر الرسالة الشركة (أنظر الفصل الثاني) التي تعطي العملاء الأولوية إحدى الوسائل التي توصل رسالة واضحة للموظفين فيما يختص بعملية التركيز الرغوية. أما الطريق الأخر فيتجلى في إجراءات وقرارات الإدارة العليا. وعلى سبيل المثال، حرص"ترم موناجات"مؤسس"دومينت بيتزا على البقاء بالقرب من العملاء، وذلك بالقيام بزيارة ما أسكنه من المتاجر كل أسبوع، منفذا بذالك بعض عمليات التسليم يقفسه، ومصزأ على حتسي قيام مديرو القبة الآخرون بسلوك نفس التيج» وتناوله بيتزا دومينو بشكل منتظم. اتجاهات الموظفين"

أن تحقيق عملية التركيز المتفوق على العميل واجتذابه يتطلب أن ينظر كل الموظفون إلى العميل على أنه بؤرة نشاطهم، ولا تكفي القيادة فقط لتحقيق هذا الهدفه، يجب أن يتلقى الموظفين تدريبا على التركيز على السيل، أيما كانت اتنماء انهم لقسم التسويقي أو التصنيع أو البحث والتطوير أو المحامية. والهدف هنا يتمحور حول حل الموظفين على التفكير في أنفسهم كغسالاه، أي أن يعتبروا أقفسهم يعتابة العملاء، ولا شك أن ذلك يؤدي بطريقة أفضل إلى تحديد والتعرف على طرق ووسائل لتحسين مستوى خبرة السيل تجاه الشركة.

ولدكم هذا الاتجاه، فإنه يجب مكافأة الموظفين على الوفاء باحتياجات العام. وعلى سبيل المثال، يحب مدير القمة في فندق الفصول الأربعة الذين يفخرون بأنفسهم تجاه ما حقتوها على صعيد سياسة التركيز على العميل» يحبون أن يرووا قصة"روي دايسنت"وهو بواب في الفندق الكائن بتورنتو الذي نسي أن يحمل حقيبة ضيف مغادر إلى التاكسي، ثم قام"روي"بعد ذلك بالاتصال بالضيق الذي كان يعمل محاميا، في واشنطن، واكتشف أنه يصت

على ان تصله الحقيبة قبل حلول العياج أنه لديه اجتماعا في ذلك الوقت .. وهنا تب"روي دايسنت"إلى الطاترة المتجه إلى واشنطن وسلم الحقيبة إلى المحامي - ذلك دون الحصول على أذن أو تصريح من ترقيه

وبدلا من