الجودة واستحداث الحوافز للوصول إلى ذلك الهدف وتحقيقه. ومرة أخرى تزودنا شركة زيروكس يسثال أخر، فعندما طرحت الشركة في بادئ الأمر برنامج إدارة الجودة الشاملة، كان الهدف الأساسي للشركة يتجسد في تخفيض عدد الوحدات المعيبة من 25000 جزء من كل مليون جزء، إلى 10000 جزء من كل مليون جزء، وقد كان هناك طريقة واحدة ستحداث الحوافز الخاصة بتحقيق مثل هذا الهدف، وذلك بربط المكافآت